Indice de Contenidos

1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES
   • Procesos de información y de comunicación
   • Barreras en la comunicación con el cliente
   • Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
   • Elementos de un proceso de comunicación efectiva
   • Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
   • La escucha activa
   • Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
   • Signos y señales de escucha
   • Componentes actitudinales de la escucha efectiva
   • Habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
   • Errores en la escucha efectiva
   • Consecuencias de la comunicación no efectiva

2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES

• • Tipología de clientes
  • Comunicación verbal y no verbal
  • Pautas de comportamiento
  • Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
  • Técnicas de asertividad
  • La atención telefónica
  • Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
  • El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
  • Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
  • Documentación de las reclamaciones e información que debe contener

3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• • Concepto y origen de la calidad
  • La gestión de la calidad en las empresas comerciales
  • El control y el aseguramiento de la calidad
  • La retroalimentación del sistema
  • La satisfacción del cliente
  • La motivación personal y la excelencia empresarial
  • La reorganización según criterios de calidad
  • Las normas ISO 9000

GLOSARIO

ANEXOS

SUPUESTOS PRÁCTICOS