Indice de contenidos

BLOQUE I.  DIRECCIÓN DE CENTROS VETERINARIOS

1. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

   1. Identificación animal y bases de datos
      1. El chip de identificación
   2. Herramientas de gestión de la relación con el cliente: CRM (Customer Relationship Managament)
      1. CRM (Customer Relationship Managament)
   3. Estructura y funciones de una base de datos
      1. Estructura de una base de datos
   4. Tipos de base de datos
   5. Utilización de bases de datos
   6. Internet como canal de venta: uso de los principales navegadores
      1. Comercio electrónico
      2. La relación con el cliente a través de Internet
   7. Medios de pago en Internet

2. ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN DE DOCUMENTOS

   1. Introducción
   2. Comunicación en el centro veterinario
   3. Documentos clínicos
      1. Pasaporte Europeo
      2. Cartilla Sanitaria
      3. Receta médica
      4. Historia clínica de la mascota
   4. Gestión de la historia clínica
   5. Archivo de la historia clínica
   6. Codificación
   7. Operaciones básicas de cobro y pago

3. CENTROS VETERINARIOS Y EQUIPO PROFESIONAL

   1. Introducción
   2. El centro veterinario
   3. Los servicios veterinarios
   4. Figuras principales en el ámbito veterinario
      1. Figura del veterinario
      2. Figura del auxiliar de clínica veterinaria
      3. Otros profesionales de la veterinaria
   5. Relaciones del equipo veterinario
   6. Aspectos éticos

4. INSTRUMENTAL CLÍNICO

   1. Instrumental básico de consulta
   2. Instrumental de exploración del animal
   3. Instrumentos dentales
   4. Otros utensilios

5. ERGONOMÍA VETERINARIA

   1. Introducción
   2. Conceptualización de ergonomía
   3. Aspectos básicos de ergonomía en veterinaria
      1. Riesgos
      2. Vigilancia

GLOSARIO

SUPUESTOS PRÁCTICOS

BLOQUE II. DIRECCIÓN Y GESTIÓN EMPRESARIAL

1. LA EMPRESA

   1. Introducción
   2. Concepto de empresa
   3. Características de la empresa
   4. Elementos de la empresa
   5. Funciones de la empresa
   6. Tipos de empresa
      1. Según las relaciones con las otras empresas y con los clientes
      2. Según el sector de la actividad
      3. Según la forma jurídica
      4. Según su tamaño
      5. Según su ámbito de actuación
      6. Según la cuota de mercado que poseen las empresas
   7. El plan de empresa
      1. Características del Plan de Empresa
      2. Contenido del Plan de Empresa
      3. Tipos de Plan de Empresa
      4. Consejos para elaborar un plan de empresa
   8. Forma jurídica de la empresa
   9. El organigrama empresarial
      1. Funciones del organigrama
      2. Ventajas
      3. Desventajas
      4. Tipos de organigrama
      5. Clasificación de un organigrama
   10. La imagen corporativa

2. ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL

   1. Organización interna de la empresa
   2. Organización formal e informal
   3. Estructura organizacional
      1. Tipos de estructura organizacional
   4. Organización
      1. Organización funcional
      2. Organización departamental
      3. Organización geográfica
   5. Ergonomía del puesto de trabajo
   6. El estrés laboral
      1. ¿Cómo se produce el estrés laboral?
      2. Consecuencias del estrés laboral
      3. Prevenir el estrés laboral
   7. Gestión del tiempo en la empresa
      1. Ventajas de la Gestión del Tiempo
   8. El archivo
      1. Obligación legal de conservar la documentación

3. LA FIGURA DEL DIRECTOR

   1. Introducción
   2. Perfil del director
      1. Los sistemas de dirección
      2. El individuo en la organización. La dirección del comportamiento humano
   3. Funciones del director
   4. Competencias de un director
   5. Habilidades directivas
   6. Niveles de dirección en la empresa
   7. La agenda del director general
      1. Tipos de agenda
      2. Herramientas de organización

4. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

   1. Sistemas de información empresarial
      1. ¿Qué es un sistema de información?
      2. La información como recurso de las empresas
      3. Importancia de los sistemas de información
      4. Una sociedad de información global
   2. El proceso de comunicación
      1. Las funciones de la comunicación
      2. Elementos básicos de la comunicación
   3. Tipos de comunicación
   4. Barreras en el proceso de la comunicación
      1. ¿Cómo mejorar las barreras de comunicación?
   5. Los medios de comunicación
      1. Objetivos de los medios de comunicación
      2. Clasificación de los medios de comunicación
   6. La comunicación virtual
      1. Objetivos
      2. Tipos
   7. Motivación y Liderazgo
      1. La motivación en el trabajo
      2. Principales teorías sobre la motivación
   8. Liderazgo en la empresa
      1. El poder
      2. Tipos de poder
      3. Empowerment en la empresa

5. TÉCNICAS DE ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE

   1. Variables que influyen en la atención al cliente
      1. El producto
      2. Definición del producto
      3. Tipo de atributos que integran un producto
   2. La distribución
   3. El merchandising
   4. Las decisiones sobre precios
      1. Los factores condicionantes de la decisión de fijación de precios
      2. Estrategia de precios de penetración
      3. Estrategia de precios máximos
      4. Estrategia de precios de compromiso
      5. Estrategia en función de la competencia
   5. Las necesidades y los gustos del cliente
   6. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: naturaleza, efectos
   7. Tareas y funciones del director respecto a la atención al cliente
   8. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
      1. Concepto de Marketing Relacional
      2. Objetivos del Marketing Relacional
   9. Establecimiento de canales de comunicación con el cliente, tanto presenciales como no presenciales
   10. Venta al cliente y servicio post-venta
       1. Como captar la atención
       2. Argumentación
       3. Contra objeciones
       4. Demostración
       5. Negociación
       6. Técnicas y tipos de cierre
   11. Servicio post-venta
   12. Tipos de clientes
       1. Clientes difíciles
   13. Elaboración de presupuestos sobre productos o servicios
   14. Fidelización de clientes: elementos y factores que intervienen, estrategias de fidelización, plan de fidelización, quejas y reclamaciones
       1. Fidelización de clientes
       2. Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones

6. DESARROLLO DE LOS RECURSOS HUMANOS

   1. Departamento de los Recursos Humanos: proceso de desarrollo
   2. Gestión del desarrollo
   3. Planes de carrera y promoción interna
      1. Procesos de Promoción y Carrera
      2. Como crear un plan de carrera
      3. Estrategias para elaborar un plan de carrera
   4. Importancia de la promoción interna

7. RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL

   1. Introducción
   2. Reclutamiento de personal
      1. Definición
      2. Proceso de reclutamiento
      3. Entorno de reclutamiento
      4. Tipos de reclutamiento
      5. Límites y desafíos del reclutamiento
   3. Selección de personal
      1. Procesos de selección
      2. Tipos de pruebas en el proceso de selección
      3. Selección de personal a través de Internet

8. PLANTILLAS DE TRABAJO

   1. Concepto
   2. Objetivos de la planificación de plantillas
   3. Requisitos previos a la planificación
   4. Como planificar plantillas: fases
   5. Modelos de planificación
      1. La planificación estratégica
      2. La planificación de efectivos
      3. Planificación de carreras
   6. El caso especial de las Pymes

9. GESTIÓN POR COMPETENCIAS

   1. La gestión por competencias
      1. Concepto de competencia. Su necesidad
      2. Objetivos de un sistema de competencias
      3. Tipos de competencias
      4. La implantación de un sistema de competencias
   2. Evaluación de competencias: feedback 360º
   3. Beneficios de la gestión por competencias

10. PLAN DE FORMACIÓN: ESTRATEGIA DE DESARROLLO EMPRESARIAL

    1. ¿Qué es y para qué sirve un plan de formación?
    2. La formación como opción estratégica
    3. La estructura básica de un plan de formación
       1. Detectar las necesidades de la empresa
       2. Criterios para planificar
       3. Fases de la elaboración
       4. Comunicar el plan
       5. Líneas de ejecución
       6. Evaluación del plan de formación
    4. Elaboración del plan de formación
       1. Análisis de la situación de partida
       2. Diseño del plan de formación
       3. Gestión e impartición de la formación
       4. Evaluación de resultados
       5. Resultado final y seguimiento
    5. Importancia de la formación en el trabajo

11. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

    1. Introducción
    2. La prevención de riesgos laborales
       1. Actuaciones del empresario en materia de prevención de riesgos laborales
       2. Organización de recursos para actividades preventivas
    3. Actuaciones de los trabajadores en la prevención de riesgos laborales
    4. Comisión Nacional de Seguridad y Salud en el trabajo
    5. Gestión eficaz de la Prevención de Riesgos Laborales

12. EL CONTRATO DE TRABAJO

    1. Concepto y características del contrato de trabajo
       1. Elementos del contrato de trabajo
       2. Los sujetos del contrato de trabajo
       3. Derechos y obligaciones
    2. Aspectos básicos del contrato de trabajo
       1. Forma
       2. Periodo de prueba
       3. Información a los trabajadores
       4. La jornada de trabajo
       5. El descanso
       6. Las horas extraordinarias
       7. Las horas complementarias
       8. Las vacaciones
       9. Las fiestas laborales
       10. Los permisos retribuidos
       11. La movilidad funcional
    3. Obligaciones de la empresa en relación a la contratación
       1. Comunicación por medio telemático: contrat@
    4. Los contratos de trabajo: modalidades e incentivos
       1. Contrato indefinido
       2. Contratos temporales
       3. Contratos para la formación y el aprendizaje
       4. Contratos en prácticas
       5. Contratos para personas con discapacidad
    5. Transformación en indefinidos de los contratos en prácticas, de relevo y de sustitución por anticipación de la edad de jubilación
    6. Otras formas de prestación del trabajo asalariado
    7. Modificaciones sustanciales del contrato de trabajo

13. SUSPENSIÓN DEL CONTRATO

    1. Suspensión del contrato de trabajo
       1. Excedencias
       2. Suspensión del contrato de trabajo o reducción de jornada por causas económicas, técnicas, organizativas, de producción o derivadas de fuerza mayor
    2. Extinción del contrato de trabajo
       1. Mutuo acuerdo
       2. Causas consignadas válidamente en el contrato
       3. Expiración del período contratado o realización de la obra o servicio objeto del contrato
       4. Muerte, jubilación o extinción de la personalidad jurídica del contratante
       5. Dimisión del trabajador
       6. Muerte, incapacidad permanente total, absoluta o gran invalidez del trabajador
       7. Jubilación del trabajador
       8. Fuerza mayor
       9. Despido colectivo fundado en causas económicas, técnicas, organizativas o de producción
       10. Voluntad del trabajador con causa justificada
       11. Causas objetivas legalmente procedentes
       12. Despido disciplinario
    3. La regulación de empleo
       1. El procedimiento de despido colectivo
       2. El procedimiento de suspensión de contratos de trabajo o reducción de jornada por causas económicas, técnicas, organizativas o de producción
       3. El procedimiento de extinción y suspensión de contratos de trabajo y reducción de jornada por existencia de fuerza mayor
    4. El finiquito
       1. ¿Qué tiene que contener el finiquito?
    5. Acuerdos interprofesionales
       1. Pacto colectivo extra-estatutario
       2. Convenios colectivos
       3. Comisión Consultiva Nacional de Convenios Colectivos
       4. Ordenanzas Laborales y Reglamentaciones de Trabajo
    6. Representación de los trabajadores en la empresa
    7. El conflicto colectivo
       1. Clases de conflicto colectivo
    8. La huelga
       1. Efectos
    9. El cierre patronal
       1. Actuaciones
       2. Efectos
    10. Procedimiento Judicial de Solución de Conflictos Colectivos
        1. Procedimiento Administrativo de Conflicto Colectivo
        2. Los acuerdos de solución extrajudicial de conflictos
        3. Acuerdos interprofesionales Autonómicos sobre solución extrajudicial de conflictos
    11. Actuación de la Inspección de Trabajo

14. GESTIÓN DE NÓMINAS Y COTIZACIONES A LA SEGURIDAD SOCIAL

    1. El sistema de la Seguridad Social
       1. Regímenes que integran la Seguridad Social
       2. La gestión de la Seguridad Social
       3. Obligaciones de la empresa con la Seguridad Social
       4. Acción protectora de la Seguridad Social
       5. Prestaciones de la Seguridad Social
    2. El salario
       1. El salario mínimo interprofesional
       2. Garantía del salario
    3. Retenciones por IRPF
       1. Procedimiento para el cálculo de la retención
       2. Regulación del tipo de retención
       3. Cálculo de las retenciones a cuenta del IRPF vía Internet

15. DERECHO EMPRESARIAL

    1. Obligaciones fiscales de la empresa
       1. Obligaciones de carácter general
       2. Obligaciones fiscales por Tipo de Empresa
       3. Obligaciones fiscales del autónomo
    2. Gestión Tributaria
       1. Funciones de la LGT (Ley General Tributaria)
       2. Fases del procedimiento de gestión tributaria

16. TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

    1. La función Administrativa
       1. Definición
       2. Objetivos
    2. Documentos Mercantiles
       1. Clases de Documentos Mercantiles
    3. Documentos Mercantiles Negociables
       1. Letras de Cambio
       2. El Pagaré
       3. El Cheque
    4. Documentos Mercantiles no Negociables
       1. El Recibo
       2. La Factura
       3. El Vale
       4. Las Notas de Remisión
       5. Notas de Abono
       6. Notas de Crédito
    5. Gestión Administrativa de la Tesorería
       1. Gestión y Planificación de la Tesorería
       2. Errores en la Gestión de Tesorería
    6. Organización del Trabajo Contable
       1. Libros Contables Obligatorios y Auxiliares
       2. El Libro Auxiliar de Caja
       3. El Libro Auxiliar de Bancos
       4. Los libros auxiliares de clientes y proveedores
       5. Otros libros auxiliares
    7. Principios y Conceptos Contables
       1. Principios contables
       2. Criterios de valoración
    8. Análisis del patrimonio empresarial y sus necesidades
       1. Análisis de la estructura económica
       2. Análisis de la estructura financiera
    9. Contabilidad General
       1. Los libros de contabilidad
       2. El Libro diario
       3. l Libro mayor
       4. El libro inventario y cuentas anuales
       5. Las cuentas. La teoría del cargo y del abono
       6. Cuadro de cuentas
       7. Gastos e ingresos de explotación
       8. Gastos e ingresos financieros
       9. Subvenciones, donaciones y legados
       10. Gastos e ingresos excepcionales
       11. Gastos de personal
       12. Impuestos directos e indirectos
    10. Las cuentas anuales
        1. Modelos y normas generales para su elaboración
        2. Balance
        3. Memoria
        4. Cuentas de pérdidas y ganancias
        5. Estado de flujos de efectivo
        6. Estado de cambios en el patrimonio neto

ANEXOS

SUPUESTOS PRÁCTICOS