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Pack Formativo: Dependiente/a (Papel y Online)

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Descripción

En este pack de Dependiente/a, se hará una diferenciación entre los procesos de información y comunicación, explicando el funcionamiento de un proceso de comunicación efectiva y los elementos que intervienen. También se hace alusión a la escucha activa y comunicación efectiva atendiendo a sus componentes verbales y no verbales. Se conocerá  la importancia de la adecuación de la imagen personal a la imagen que una empresa transmite al cliente.

Materiales

Formato

Impresión

Volúmenes

Indice de Contenidos

  1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES
    • Procesos de información y de comunicación
    • Barreras en la comunicación con el cliente
    • Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
    • Elementos de un proceso de comunicación efectiva
    • Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
    • La escucha activa
    • Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
    • Signos y señales de escucha
    • Componentes actitudinales de la escucha efectiva
    • Habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
    • Errores en la escucha efectiva
    • Consecuencias de la comunicación no efectiva
  1. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES
    • Tipología de clientes
    • Comunicación verbal y no verbal
    • Pautas de comportamiento
    • Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
    • Técnicas de asertividad
    • La atención telefónica
    • Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
    • El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
    • Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
    • Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
  1. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
    • Concepto y origen de la calidad
    • La gestión de la calidad en las empresas comerciales
    • El control y el aseguramiento de la calidad
    • La retroalimentación del sistema
    • La satisfacción del cliente
    • La motivación personal y la excelencia empresarial
    • La reorganización según criterios de calidad
    • Las normas ISO 9000

GLOSARIO

ANEXOS

SUPUESTOS PRÁCTICOS

M_1209_EED DEPENDIENTE/A
S_1118_EED DIGITAL – DEPENDIENTE/A
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