Pack Formativo: Protocolo de atención al cliente en restauración “Covid-19” (Papel y Online)

Indice de contenidos

1. SECTOR DE LA RESTAURACIÓN
   • Conceptos generales
   • ¿Cómo ha ido evolucionando el sector de la restauración?
     • Restaurantes
     • Cafeterías
     • Bares
   • Clasificación de los establecimientos de restauración
     • Definición de restaurantes
     • Clasificación de los restaurantes
     • Definición de cafeterías
     • Clasificación de las cafeterías
   • Cómo se organizan los restaurantes
     • Departamentos
     • Viabilidad
     • Características generales
   • Deontología de la profesión
     • Reglas de tratamiento hacia el equipo
     • Reglas de comportamiento hacia la empresa

2. MOBILIARIO Y DESINFECCIÓN
   • Introducción
   • El mobiliario y adaptación frente Covid-19
     • Mobiliario destinado al uso de los clientes
     • Mobiliario auxiliar de servicio
     • El material de trabajo
   • Medidas preventivas en barra, sala y terraza
     • Sobre los utensilios y útiles
   • Medidas preventivas en cocina
   • Medidas preventivas en almacén
   • Medidas preventivas en aseos
   • Medidas preventivas para el personal
   • Medidas preventivas en el servicio de comida para llevar
   • Desinfectantes autorizados y efectivos para el COVID-19
     • ¿Qué es un biocida?
     • ¿Cómo sabemos que un producto cumple con la normativa vigente?
     • ¿Cómo realizar correctamente la dilución de lejía?
     • Ozono
     • Nebulización de productos sobre personas
   • Limpieza y desinfección
     • Frecuencia de limpieza y desinfección

3. ATENCIÓN AL CLIENTE
   • La atención al cliente
     • Fallos en la atención al cliente
     • Objeciones durante el proceso de atención al cliente
   • Cara a cara. Servir con una sonrisa
     • El respeto como norma
     • Actuaciones positivas y negativas en el trato con el cliente
     • Complicaciones en el cara a cara con el cliente
   • Acogida y despedida del cliente
     • Acogida y despedida frente a Covid-19
   • Tipologías de clientes
     • El cliente en la cadena de abastecimiento
     • El cliente interno
   • Servicio al cliente
     • El servicio al cliente y la calidad
     • Importancia de la percepción del cliente
     • Fidelizar clientes
   • La comanda
     • La toma de la comanda
     • La toma de comandas frente al Covid-19
   • Servicio al cliente frente a la comanda
     • El servicio al cliente Covid-19
   • Presentación de la factura y despedida del cliente
   • Reclamaciones y resoluciones

4. SERVICIO AL CLIENTE
   • Normas de protocolo
   • Normas generales de servicio
   • Ofertas y servicios de bebidas
   • Servicio de vino
     • Infusiones y cafés
   • La coctelería
     • Normas para la preparación de cócteles
   • Servicio de emplatados
   • La mise en place
   • El personal

5. SERVICIOS ESPECIALES
   • Introducción
   • Montaje de buffet de desayunos
     • Adaptaciones frente Covid-19
   • Montaje de las mesas de desayuno
     • Adaptaciones frente Covid-19
   • Montaje de mesas especiales y banquetes
     • Nuevas medidas adoptadas
     • Servicio de banquetes
     • Tipos de montaje de mesas
   • Tipo de montaje interior de mesas
     • Montaje con flores
     • Montaje de mesas con frutas
     • Decoración de buffet
     • Medidas adoptadas frente a la decoración

6. COVID-19
   • Introducción
     • Síntomas
     • Contagio
   • Medidas de higiene para evitar contagios
     • Medidas genéricas
     • Lavarse las manos
     • Medidas de higiene del personal
     • Medidas de higiene en el establecimiento
     • Desinfección de dispositivos electrónicos
     • Uso de mascarillas
     • Uso de guantes
   • En caso de confinamiento
     • Recomendaciones si estás confinado
   • Medidas de abastecimiento
     • Medidas preventivas comida para llevar
   • Plan de contingencia
   • Medidas generales dirigidas a la protección de los trabajadores
     • Medidas preventivas en el caso de poder continuar con la actividad
     • Medidas preventivas a tener en cuenta en el servicio
     • Medidas a adoptar si el trabajador presenta síntomas
     • Desplazamientos al trabajo
     • En el lugar de trabajo
     • Gestión de residuos en los lugares de trabajo

7. MEDIDAS PREVENTIVAS EN LA RECEPCIÓN Y SERVICIO A CLIENTES
   • Introducción
   • Medidas higiénicas de los trabajadores del establecimiento
   • Medidas preventivas en la recepción de clientes
   • Medidas preventivas en el servicio de comedor
   • Recogida de la mesa y preparación para el próximo cliente
   • Medidas preventivas en el servicio en barra
   • Medidas preventivas en el servicio de buffet
   • Servicio en terraza
   • Preparación de pedidos
   • Expedición de pedidos en el establecimiento
     • Entrega del pedido y reparto a domicilio
     • Retirada de comidas por parte del cliente
   • Gestión de material reutilizable

8. CALIDAD Y ALÉRGENOS
   • Introducción
   • Alergias alimentarias
     • Intolerancias alimentarias
     • Plan de control de alérgenos
     • Primeros auxilios en casos de reacciones alérgicas
   • Gestión de la calidad
     • Evolución de la calidad
     • Criterios de evaluación de la calidad
     • Certificación de la calidad
     • Sistemas de gestión de la calidad
     • Implantación de sistemas de gestión de la calidad
   • Sistemas de calidad de servicios aplicados al sector de la restauración
     • Normas ISO 9001 de gestión de calidad
     • Norma ISO 14001 de gestión del medio ambiente
     • Normas ISO 9001 e ISO 14001 como sistema de gestión integrado
     • Norma ISO 22001 de gestión alimentaria

9. BUENAS PRÁCTICAS EN LA HIGIENE ALIMENTARIA
   • Introducción
   • Seguridad e higiene alimentarias
   • Buenas prácticas de higiene alimentaria
   • Normativa sobre higiene alimentaria
   • Peligros asociados al consumo de alimentos
     • Agentes causantes de contaminación
     • Alteración y contaminación de los alimentos
     • Enfermedades de transmisión alimentaria
   • Sistemas de autocontrol
   • Consecuencias de las buenas prácticas de higiene alimentaria
     • Buenas prácticas de higiene para manipuladores de alimentos
     • Plan de formación en higiene alimentaria
   • Buenas prácticas en mantenimiento de instalaciones
     • Limpieza y desinfección
     • Puesta en marcha del plan de limpieza y desinfección
     • Peligros y medidas de seguridad
     • Mantenimiento en restauración
   • Control de plagas
     • Plan de control de plagas

10. CONTROL DE EXISTENCIAS
    • Introducción
    • Recepción
      • Medidas preventivas en la recepción
      • Control y organización de materias primas
      • Compra de materias primas
      • Fases y procedimientos en la recepción
      • Recepción de alimentos refrigerados o congelados
    • La cadena de frío
      • El frío de los microorganismos
    • Transporte de materias primas
    • Registros de entradas y salida
    • Almacenamiento
      • Almacenamiento de las materias primas
      • Conservación de los alimentos
    • Gestión de almacén

11. MARKETING EN EL ÁMBITO DE LA RESTAURACIÓN
    • Introducción
    • Concepto de merchandising
    • Planificación de la carta
    • Neuromarketing
    • Fijar los precios
    • Elaboración del plan de comercialización
    • El plan de marketing como herramienta de gestión
      • Concepto y objetivos del plan de marketing
    • La variables de producto, precio, distribución y comunicación
      • Diseño del servicio en restauración
      • Precio
      • Distribución
      • Comunicación
      • Diseño de objetivos
      • Sistema de control, desviaciones y medidas correctoras
    • Marketing interno
      • El plan de marketing interno
    • Marketing gastronómico
      • La segmentación
      • El posicionamiento

SUPUESTOS PRÁCTICOS