Indice de contenidos

1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO
   • Introducción
   • Conceptualización del turismo
   • Origen y evolución histórica del turismo
   • La evolución del turismo en España
   • Tipos de turismo
   • Efectos del turismo
   • El producto turístico
   • Análisis del mercado
   • El plan de marketing

2. LA INDUSTRIA HOTELERA
   • Introducción
   • Características de la industria hotelera
   • Modalidades hoteleras
     • Tipología de hoteles
     • Normas comunes para todo tipo de hotel
   • La organización hotelera
   • El organigrama hotelero
   • Tipos de alojamiento y estancias
     • Gestión y control presupuestario en las áreas de alojamiento
     • Estructura financiera de las empresas y áreas de alojamiento
     • Evaluación de costes, productividad y análisis económico para áreas de alojamiento
     • La organización en los establecimientos de alojamiento
     • La dirección de personal en el área de alojamiento
     • Aplicaciones informáticas específicas para la administración de áreas de alojamiento
   • Vocabulario turístico-hotelero
   • Comunicación hostelera y turística

3. LA COMUNICACIÓN Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURÍSMO
   • Introducción
   • La comunicación en el mundo de la hostelería
   • Comunicación no verbal
     • Normas generales para establecer una conversación adecuada
   • La comunicación al cliente
   • Tipos de clientes
   • Métodos para evaluar la atención al cliente

4. LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL
   • Introducción
   • Departamento de recepción y reservas
   • Departamento comercial
   • Departamento de recursos humanos
   • Departamento de animación turística
   • Departamento de pisos
   • Departamento de seguridad
   • Departamento de cocina
   • Departamento de lavandería
   • Departamento de mantenimiento
   • Departamento de administración y contabilidad

5. ASPECTOS BÁSICOS DE RECEPCIÓN
   • Introducción
   • El departamento de recepción
   • Elementos del departamento de recepción
   • Funciones generales del departamento de recepción
   • El personal de recepción
   • Perfil profesional del recepcionista
   • Relaciones interdepartamentales
   • Plantilla del departamento de recepción

6. SUBDEPARTAMENTO DE MOSTRADOR
   • Introducción
   • Proceso de llegada del cliente
   • El rack de recepción y el slip
   • La tarjeta de registro
   • El parte de entrada
   • El libro de recepción
   • Cuaderno de novedades y parte de averías
   • El ticket de equipaje
   • Cambios de habitación y camas supletorias
   • Hoja de reclamaciones e incremento de la estancia
   • Concepto de check in y check out

7. SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS
   • Introducción
   • La reserva hotelera
   • Gestión de una reserva
   • Organización del personal de reservas
   • Objetivos y funciones generales
   • Factores para la realización de una reserva
   • Diagrama de una reserva
   • Tipos de reservas y su recepción
   • Precios, porcentajes y tarifas
   • Recepción y registro de cancelaciones de reservas
   • Listado de llegadas previstas
   • La hoja de reservas y el cárdex
   • Las previsiones

8. SUBDEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE Y CAJA
   • Introducción
   • La mano corriente del hotel
   • Distribución del trabajo de mano corriente
   • La organización de mano corriente
     • Mano corriente manual
     • Mano corriente mecanizada
   • Concepto de facturación y factura
   • Facturación: contado y crédito
   • Apertura y cierre de facturas
   • Subdepartamento de caja
   • Horarios del departamento de caja
   • Cobro de facturas en caja
   • Documentos del departamento de caja

9. SUBDEPARTAMENTOS DE TELÉFONOS Y CONSERJERÍA
   • Introducción
   • Subdepartamento de teléfonos
   • Procedimientos de la atención telefónica
   • Sistema de control y facturación de las llamadas telefónicas
   • Fundamentos para la atención telefónica excelente
   • Subdepartamento de conserjería
   • Funciones de conserjería
   • Equipajes, control de llaves y tarjetas
   • Correspondencia, avisos y encargos de clientes

10. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Y SEGURIDAD
    • Introducción
    • Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de riesgos
    • Los agentes de la prevención en la empresa
    • El empresario
    • Derechos de los trabajadores
    • El delegado de prevención
    • Los trabajadores designados
    • El perfil del técnico de prevención
    • Para qué sirve un servicio de prevención
    • Conceptos básicos de prevención
    • Tipos de servicios de prevención
    • Riesgos en la profesión de recepcionista
    • Caídas al mismo nivel
    • Riesgos por el uso de pantallas de visualización (PVD)
    • La carga postural
    • Riesgos relacionados con las condiciones ambientales
    • Seguridad contra incendios
    • Estrés laboral
    • Acoso laboral
    • Violencia en el trabajo
    • Primeros auxilios para hoteles

11. PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO
    • Introducción
    • La cultura de la calidad en las empresas y entidades de hostelería y turismo
    • Aspectos importantes de la calidad
    • La medición de la calidad de servicio en las empresas de hostelería y turismo
    • Sistemas de calidad y control de la calidad
    • Calidad y formación

SUPUESTOS

GLOSARIO

ANEXOS