Indice de contenidos

• 1. ASPECTOS ECONÓMICOS Y HUMANOS DEL TURISMO
  • 1.1. Fuentes del turismo
    • 1.1.1. La Organización Mundial del Turismo (OMT)
  • 1.2. Origen y evolución histórica del turismo
    • 1.2.1. Evolución del turismo en España
  • 1.3. Tipos de turismo
  • 1.4. Efectos del turismo
  • 1.5. El hospedaje
    • 1.5.1. Hoteles
    • 1.5.2. Hostales
    • 1.5.3. Pensiones
    • 1.5.4. Moteles
    • 1.5.5. Apartamentos turísticos
    • 1.5.6. Otros tipos de alojamientos
  • 1.6. La industria turística y hotelera
• 2. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
  • 2.1. Introducción
  • 2.2. Técnicas elementales de comunicación
    • 2.2.1. Habilidades comunicativas
    • 2.2.2. Técnicas para desarrollar una buena comunicación con los demás
  • 2.3. El cliente
    • 2.3.1. Tipología de clientes
    • 2.3.2. Derechos y obligaciones del cliente
  • 2.4. Normas de actuación ante la petición de un cliente
  • 2.5. Quejas y reclamaciones de un cliente
  • 2.5.1. Plan de acción para convertir a un cliente enfadado en un cliente fiel
• 3. EL HOTEL
  • 3.1. Características de la industria hotelera
  • 3.2. Modalidades de hoteles
    • 3.2.1. Tipos de alojamientos hoteleros
    • 3.2.2. Normas comunes a todos los establecimientos hoteleros
  • 3.3. Estructura organizativa de un hotel
    • 3.3.1. Factores que intervienen en la organización hotelera
    • 3.3.2. Tipos de organización
    • 3.3.3. Ejemplo de organigrama del sector hotelero
  • 3.4. Unidades de alojamiento y tipos de estancias
    • 3.4.1. Los módulos de alojamiento
    • 3.4.2. Modalidades de estancia
• 4. EL ÁREA DE ALOJAMIENTO EN LA INDUSTRIA HOTELERA
  • 4.1. Departamento de recepción
    • 4.1.1. Ubicación del departamento de recepción
    • 4.1.2. Organización y funciones
    • 4.1.3. Personal del departamento de recepción
  • 4.2. Departamento de reservas
    • 4.2.1. Funciones del departamento
    • 4.2.2. Personal del departamento de reservas
    • 4.2.3. Tipos de reservas
    • 4.2.4. Técnicas del control de reservas
  • 4.3. Departamento comercial
    • 4.3.1. Funciones del departamento comercial
    • 4.3.2. El director comercial
  • 4.4. Departamento de mantenimiento
    • 4.4.1. Objetivos del mantenimiento
    • 4.4.2. Tipos de mantenimiento: el mantenimiento preventivo
    • 4.4.3. Tipos de mantenimiento: el mantenimiento correctivo
    • 4.4.4. Tipos de mantenimiento: el mantenimiento predictivo
  • 4.5. Departamento de cocina
    • 4.5.1. Tareas principales
    • 4.5.2. Planificación de la prestación del servicio
    • 4.5.3. Jefe de cocina
  • 4.6. Departamento de animación hotelera
    • 4.6.1. La unidad física del departamento de animación
    • 4.6.2. Finalidades de la animación hotelera
    • 4.6.3. Funciones de la animación
    • 4.6.4. El animador turístico
    • 4.6.5. Tipos de animación
  • 4.7. Departamento de Recursos Humanos (RRHH)
    • 4.7.1. Gerencia de RRHH
  • 4.8. Departamento de seguridad
  • 4.9. Departamento de habitaciones (pisos)
• 5. EL PUESTO DE GOBERNANTA DE HOTEL (I)
  • 5.1. El departamento de habitaciones (pisos)
    • 5.1.1. Actividades del departamento
    • 5.1.2. Características diferenciales del departamento
    • 5.1.3. Áreas del departamento
    • 5.1.4. Tipos de clientes para el departamento de pisos
  • 5.2. Mantenimiento de relaciones con otros departamentos
  • 5.3. Organización de los recursos y materiales necesarios para el departamento
    • 5.3.1. Lencería y lavandería
    • 5.3.2. Inventario del departamento de pisos
    • 5.3.3. Organización de la lencería de un hotel
  • 5.4. La gobernanta: definición y cualidades
    • 5.4.1. Actividades desarrolladas por la gobernanta
  • 5.5. Objetivos que debe cumplir
  • 5.6. Funciones desempeñadas
• 6. EL PUESTO DE GOBERNANTA DE HOTEL (II)
  • 6.1. Organigrama
  • 6.2. El personal a cargo de la gobernanta
  • 6.3. Distribución del trabajo diario
  • 6.4. Formularios de la gobernanta
    • 6.4.1. Formularios
    • 6.4.2. Archivos
  • 6.5. Control de llaves
  • 6.6. Bloqueo de habitaciones
  • 6.7. Dotaciones y amenidades en el departamento de pisos
  • 6.8. Nociones de decoración
    • 6.8.1. Estilos
    • 6.8.2. Generalidades de los estilos más frecuentes
    • 6.8.3. Normas a tener en cuenta en la decoración
    • 6.8.4. Las flores como elemento decorativo
• 7. REGIDURÍA DE PISOS: EL PUESTO DE CAMARERA DE PISOS
  • 7.1. ¿Qué hace una camarera de pisos?
    • 7.1.1. Funciones propias del puesto
    • 7.1.2. Medios utilizados
    • 7.1.3. Asignación del trabajo
  • 7.2. Perfil competencial
    • 7.2.1. Características personales y habilidades necesarias para el correcto desempeño del puesto de camarera de pisos
    • 7.2.2. Gestión de las camareras de pisos
  • 7.3. Deberes y responsabilidades. Reglamento obligatorio para la camarera de pisos
  • 7.4. Las habitaciones
    • 7.4.1. Prioridades de limpieza
    • 7.4.2. Limpieza en las habitaciones
    • 7.4.3. ¿Cuándo se cambian las sabanas en los hoteles?
    • 7.4.4. La ropa sucia
• 8. REVISION DE LOS PROCESOS DE LIMPIEZA Y PUESTA A PUNTO
  • 8.1. Requisitos del servicio
    • 8.1.1. Limpieza e higiene de habitaciones y baño
    • 8.1.2. Reposición de artículos de acogida en habitaciones y baños
    • 8.1.3. Limpieza de zonas comunes
    • 8.1.4. Limpieza y desinfección de aseos en zonas comunes y reposición de consumibles
    • 8.1.5. Limpieza de suelo y ventanas
    • 8.1.6. Limpieza de alfombras y moquetas
    • 8.1.7. Lavandería de lencería y toallas
    • 8.1.8. Lavandería de prendas del cliente
    • 8.1.9. Productos de limpieza
  • 8.2. Actividades de revisión
    • 8.2.1. Revisión de habitaciones
    • 8.2.2. Revisión de zonas comunes
    • 8.2.3. Revisión de zonas interiores
  • 8.3. Control interno
• 9. GESTIÓN DE PROTOCOLO
  • 9.1. Técnicas de protocolo
    • 9.1.1. Tipología de protocolo
    • 9.1.2. Protocolo empresarial
    • 9.1.3. Protocolo hotelero
    • 9.1.4. Manual de protocolo interno en empresas hoteleras
  • 9.2. Diferentes tratamientos protocolarios y presentación de personal
    • 9.2.1. Eventos externos (actos ajenos)
    • 9.2.2. Eventos internos (actos propios)
    • 9.2.3. Organización de actos de protocolo
    • 9.2.4. Aplicación de las técnicas más habituales de presentación de personal
• 10. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
  • 10.1. Fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo
  • 10.2. Prevención de riesgos laborales
    • 10.2.1. Normas preventivas para gobernantas y camareras de pisos
  • 10.3. Tipos de riesgos y medidas preventivas
• • • 10.3.1. Caídas
    • 10.3.2. Cortes, pinchazos y golpes
    • 10.3.3. Manipulación y uso de los productos químicos utilizados
    • 10.3.4. Seguridad contra incendios
    • 10.3.5. Riesgos derivados de la manipulación de cargas
    • 10.3.6. Riesgos derivados de posturas forzadas
    • 10.3.7. Riegos derivados de movimientos repetidos
    • 10.3.8. Estrés laboral
    • 10.3.9. Acoso laboral